Руководители отделов продаж часто сталкиваются с проблемой невыполнения плана сотрудниками. И несмотря на мотивацию, личные беседы с продавцами, план также может быть выполнен далеко не всеми сотрудниками.
Тема номера - «Искусство больших сделок»
Привлечь, а тем более удержать статусных клиентов — задачи не из самых простых. Но благодаря сотрудничеству с такими клиентами позиции компании могут усилиться в разы. Переговоры со статусным клиентом имеют ряд особенностей, и чтобы достичь в них поставленных целей, надо учитывать очень много нюансов. Секреты искусства больших сделок сегодня раскроет эксперт-практик переговоров и продаж, основатель проекта «Медиа Капитал» Лариса Васильева.
Как с помощью CRM-системы можно достичь роста продаж? Зачем продавцу ИИ-ассистент? Как перестать зависеть от одного клиента? Почему клиент возражает и что с этим делать? Как руководителю отдела продаж выстроить глубокую коммуникацию? Почему план продаж не выполняется? В сегодняшнем номере эксперты нашего журнала не просто дадут ответы на все эти вопросы, но и поделятся своими практическими наработками по решению этих задач.
Рубрика «Тема номера»
ИСКУССТВО БОЛЬШИХ СДЕЛОК
Как успешно вести переговоры со статусными клиентами и избегать типичных ошибок
Лариса Васильева, эксперт-практик бизнес-переговоров, экологичных продаж и сервиса с опытом 28+ лет (b2b, b2с), в том числе предприниматель 10+ лет. Общий оборот сделок 2+ млрд рублей. Бизнес-стратег. Основатель проекта «Медиа-Капитал» для предпринимателей и экспертов.
Статусные клиенты – это заветная мечта не только каждого менеджера по продажам, но и РОПа, ведь они не просто крупные покупатели; это стратегические партнеры, чье сотрудничество способно кратно усилить позиции компании на рынке, стать мощным репутационным активом. Работа с ними – настоящее искусство, требующее глубокой подготовки, тонкого понимания психологии бизнеса и практического владения переговорными техниками. Итак, а кто же такой статусный клиент и чем он отличается от «обычного»? Статусный клиент – это не всегда тот, кто делает самый большой разовый заказ. Его ценность измеряется не только текущим объемом закупок, но и стратегическим потенциалом, влиянием на рынок и репутацией.
Рубрика «Инструменты эффективного управления»
CRM-СИСТЕМА КАК ИНСТРУМЕНТ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОДАЖ
Теймураз Кемхашвили, эксперт специалист по оптимизации бизнес-процессов в организациях с использованием ERP-систем
В современном мире B2B-продаж конкуренция достигает пика, а клиенты становятся все более требовательными. Компании, ориентированные на бизнес-клиентов, сталкиваются с длинными циклами сделок, сложными переговорами и необходимостью поддерживать долгосрочные отношения. Здесь на помощь приходит CRM-система (Customer Relationship Management) — мощный инструмент для управления отношениями с клиентами. Согласно данным, рынок CRM к 2025 году достигнет $97,90 млрд, а 91% компаний уже используют подобные системы для управления продажами и данными клиентов. Сейчас разберем, почему CRM необходима в отделе продаж, как она помогает увеличить объемы продаж в B2B-секторе и какие ошибки часто допускают при ее внедрении, предлагая практические рекомендации и реальные кейсы для их избежания.
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И МАЛЫЙ БИЗНЕС: СВЕРХОРУЖИЕ СОВРЕМЕННЫХ ПРОДАЖ
Алиса Айдарова, маркетолог с опытом работы начальником отдела рекламы 5+лет, внедряю AI в бизнес-процессы. Автор 2 научных статей про маркетинг. Современный подход к рекламе, консультирую бизнес, как использовать AI в маркетинговую систему
В условиях ограниченных ресурсов и неопределенного спроса для малого бизнеса каждое управленческое решение приобретает стратегическое значение. Особенно это актуально при формировании отдела продаж. Традиционный подход, включающий найм полного штата менеджеров, руководителя и лидогенераторов, может оказаться не только дорогим, но и неоправданно сложным на старте. Практика показывает: при грамотной стратегии можно добиться максимальной эффективности, минимизируя расходы и ускоряя проверку гипотез.
ЛИЧНЫЙ ИИ-АССИСТЕНТ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ
Дмитрий Мирошников, эксперт по оптимизации бизнес-процессов и развитию отделов продаж, генеральный директор Симедика РУ
Я прошел весь путь: от менеджера отдела продаж до руководителя и генерального директора. Как менеджер я думал, что понимаю, как работает РОП: видел его сверху, задавал вопросы и часто не понимал, почему он раздражается или нет времени. Как руководитель отдела продаж я сам оказался в его роли: погряз в найме, обучении, бесконечных вопросах, CRM и собраниях. А как собственник и СЕО я наконец увидел всю картину сверху: что ждет от РОПа не только команда, но и топ-менеджеры, акционеры, владельцы бизнеса.
ЗАЧЕМ ПРОДАВЦУ ИИ-АССИСТЕНТ
Татьяна Хромогина, основатель и руководитель CTBImarketing.com
В современном бизнесе продавец — это не просто человек, который отвечает на звонки и отправляет коммерческие предложения. Это высококвалифицированный специалист, балансирующий между большим количеством задач: обработкой запросов, консультированием клиентов, анализом рынка и заполнением отчетности. В век цифровых технологий и растущих ожиданий клиентов справляться с этим в одиночку становится все сложнее и сложнее. Сегодняшний покупатель, будь то крупная компания или малый бизнес, хочет получить быстрый ответ, точную информацию и удобные инструменты для совершения сделки. И если в B2C это давно привычный стандарт — оформление заказа в пару кликов, мгновенные ответы в чатах и персональные рекомендации, - то в B2B этот переход только набирает обороты. Здесь уже недостаточно просто создать сайт и ждать заявок — нужно активное сопровождение клиента, автоматизация рутинных задач и умение быстро реагировать на запросы.
КАК ДАВАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ СОТРУДНИКАМ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Елизавета Ефремова
Продажи — это особая деятельность. Она сильно отличается от работы в производстве или офисной рутине. Там достаточно выучить алгоритм и выполнять его стабильно. В продажах этого мало. Хороший продажник должен отлично знать продукт, уметь рассказать о нем по-разному: сравнить с конкурентами, показать в выгодном свете, найти аргументы для конкретного клиента. Он использует лучшие практики компании, не изобретает заново велосипед, но при этом остается гибким.
КАК РУКОВОДИТЕЛЮ ОТДЕЛА ПРОДАЖ ВЫСТРОИТЬ ГЛУБОКУЮ КОММУНИКАЦИЮ С КОМАНДОЙ И КЛИЕНТАМИ
Ольга Авинова. экспертный партнер по трансформационным переходам на новый уровень формы: проявленности и влияния в бизнесе. Автор универсальной технологии переходов. Основатель и руководитель Центра продвижения ценностно-ориентированного предпринимательства при МТПП
Современные продажи перестали быть исключительно вопросом скриптов и планов. Конкуренция растет, клиенты становятся все более избирательными, а сотрудники все чаще сталкиваются с эмоциональным выгоранием. Простое администрирование, система KPI и контроль выполнения больше не гарантируют ни лояльности команды, ни устойчивости клиентских отношений. В этой реальности руководителю отдела продаж требуется новый уровень коммуникации — более глубокий, основанный на понимании человеческой психологии и осознанном выборе стратегий взаимодействия.
УДАЛЕННЫЙ ОТДЕЛ ПРОДАЖ: РИСКИ И ПРЕИМУЩЕСТВА
Евгения Панфилова, директор по продажам и клиентскому сервису Института Адаптивного Интеллекта
Еще совсем недавно казалось, что настоящие продажи — это крепкое рукопожатие, зрительный контакт и живые эмоции. Пандемия перевернула эту картину с ног на голову. Теперь команды, разбросанные по всему миру, уже никого не удивляют — по данным SuperJob, так или иначе удаленно работают сотрудники в 39 % российских компаний. Мы в Институте Адаптивного Интеллекта с самого начала строили команду в таком формате и на собственном опыте знаем, как это непросто: сохранять живость общения, когда вас разделяют часовые пояса, а все взаимодействие идет через экран. Но мы так же хорошо знаем, что удаленные продажи могут быть на удивление эффективными. Правда, для этого нужны три кита: доверие, технологии и продуманная культура.
Рубрика «Увеличение продаж»
КАК ПЕРЕСТАТЬ ЗАВИСЕТЬ ОТ ОДНОГО КЛИЕНТА И ЗАЩИТИТЬ БИЗНЕС ОТ КРАХА
Сергей Филипенко, общественный деятель, предприниматель, экспертный партнер, степень MBA и EMBA, учредитель национальной экосистемы развития бизнеса и сообществ «Синкретика» (ЭСС), автор методологии и продукта «Комплексный бизнес-проект ЭСС», экспертный партнер по трансформационным переходам в бизнесе, карьере и публичности для роста доходности, капитализации, ликвидности компании и личного бренда
В современной рыночной среде, где бизнес сталкивается с быстрыми изменениями и растущей конкуренцией, зависимость от нескольких ключевых заказчиков становится серьезной угрозой для устойчивости компании. Такая ситуация похожа на балансирование на острие ножа: потеря каждого клиента может привести к резкому падению выручки и даже краху всего предприятия. Реальные примеры подтверждают, что многие компании, полагающиеся на ограниченное число заказчиков, сталкиваются с серьезными финансовыми и организационными трудностями, когда ключевой партнер уходит или сокращает объем сотрудничества.
КАК ГОВОРИТЬ НА ОДНОМ ЯЗЫКЕ С B2B-КЛИЕНТАМИ
Арина Маркова, руководитель B2B-направления FitStars
Презентовать продукт бизнесу и убедить HR-директора в его ценности — задача, требующая не только знаний о сервисе, но и умения переводить его возможности на язык бизнеса. В B2B-продажах побеждает не тот, у кого больше функций, а тот, кто лучше понимает клиента. Как выстраивать диалог, чтобы вас слушали, доверяли и продолжали сотрудничество годами — делимся практикой FitStars.
Рубрика «Техника продаж»
ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА: ПРОБЛЕМА ИЛИ СКРЫТАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ?
Владимир Якуба, самый известный реалии бизнес-тренер. Провел обучения в 146 городах и 22 странах мира. Спикер года (2021), лучший экперт по настройке отделов продаж (2021). Автор 14 книг по самодисциплине, продажам и работе с командой, с опытом работы в 19 нишах и на международных рынках 22 стран. Номинант книги рекордов Гиннеса, финалист книжной премии «Деловая книга года»
Знакомо чувство, когда в диалоге с клиентом наступает идеальная, оглушительная тишина? Он кивает, улыбается и… ничего не спрашивает. Рука так и тянется поставить галочку «перспективный»? Стоп. Давайте начистоту: если клиент не возражает — он не покупает. Полная иллюзия согласия чаще всего говорит об одном — об абсолютном отсутствии интереса. А теперь другой сценарий. Клиент вдруг говорит: «Дорого», «Давайте я потом подумаю». Вот он — момент истины! Неопытный продавец видит стену, а профессионал — распахивает дверь. Потому что возражение — это не «нет». Это громкое и четкое «расскажите мне больше». Это сигнал живого интереса и конкретных опасений, которые мешают человеку принять решение.
ВОЗРАЖЕНИЯ — ЭТО ПРИГЛАШЕНИЕ К ДИАЛОГУ
Сергей Былинкин, бизнес-тренер, НЛП-практик, автор книг «Как продать «ЭТО» и «Коммуникатор. 7 нот общения». С 2017 года – работаю с руководителями и командами отделов продаж, обучал сотрудников компаний: Роснефть, РЖД, Авито, Сибинтек
Возражение. У многих менеджеров по продажам это слово вызывает раздражение, у кого-то — страх, а у кого-то — нервное покачивание ногой под столом. «Опять начинается…», — думает продавец, услышав фразу: «Дорого». Или: «Я подумаю». Или: «Мы уже работаем с другими». А между тем, исходя из моего опыта — а я работаю в области продаж и переговоров с 2012 года, а бизнес-тренером с 2017 года, обучая продажам, переговорам и эффективной коммуникации в таких компаниях, как «Роснефть», «РЖД», «Авито», международный аэропорт города Красноярск и других — именно после первого серьезного возражения и начинается настоящая работа. Потому что возражение — это не конец взаимодействия. Это приглашение к диалогу.
КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ
Ольга Пермякова, консультант по маркетинговой стратегии. Специализируюсь на сопровождении маркетинговых трансформаций для IT/Tech/Digital — компаний с продуктовым подходом
Откуда берутся возражения потенциальных клиентов? И почему клиенты не могут просто сразу купить? Бизнес-сообщество многие годы активно изучает, как формируется решение о приобретении продукта у клиентов. Ряд потребительских паттернов будет отличаться, в зависимости от сегмента аудитории и группы товаров. Тем ни менее, существует общий для большинства, путь формирования потребности. Этот путь описывают, например ступени лестницы Ханта.
ПОЧЕМУ КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ И ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ?
Галина Лыжина, бизнес-тренер по продажам и управлению персоналом, управленец отделами продаж с 15-ти летним опытом, обучила более 5000 специалистов по продажам и 100 руководителей среднего уровня. Обучаю команды отделов продаж
Возражения клиента. Что вы представляете, когда слышите эту фразу? Может быть какую-нибудь картинку из интернета, может быть, вы вспоминаете какого-то своего клиента, который очень активно вам возражал, а может быть вы вспоминаете себя в роли клиента и ситуацию, в которой возражали вы? В любом случае с этой фразой ассоциируется что-то не очень приятное, что нужно преодолевать, а еще лучше избегать.
Рубрика «Переговоры»
ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ: КАК НЕ УПУСТИТЬ ВАЖНОЕ?
Всегда ли продавцы готовятся к переговорам? И насколько эта подготовка помогает им проводить переговоры успешно? К сожалению, не все продавцы и не всегда проводят подготовку к переговорам. И это негативно сказывается на результатах взаимодействия с клиентами. Часто отсутствие подготовки приводит к провалу переговоров, так как продавец просто не владеет всей необходимой информацией для их проведения. Клиенты к такой неподготовленности продавцов относятся крайне негативно — это воспринимается как неуважение и непрофессионализм. Но как приучить продавцов проводить подготовку к переговорам и что в нее должно входить, чтобы не упустить важное?
Рубрика «Блиц-опрос»
ПОЧЕМУ ПЛАН ПРОДАЖ НЕ ВЫПОЛНЯЕТСЯ
Руководители отделов продаж часто сталкиваются с проблемой невыполнения плана сотрудниками. И несмотря на мотивацию, личные беседы с продавцами, план также может быть выполнен далеко не всеми сотрудниками. Ни угрозы, ни поощрения в итоге не оказывают влияние на результаты продавцов. Как исправить ситуацию? Почему продавцы не выполняют план? Что может мешать в выполнении плана? Реально ли решить проблему или надо пересматривать план в сторону снижения? Найти ответы на эти вопросы нам помогут сегодня эксперты нашего журнала.
Рубрика «Инструменты эффективного управления»
КАК И ЗАЧЕМ УДЕРЖИВАТЬ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Евгения Родионова, консультант по управлению
С трудностями удержания персонала в отделе продаж сталкивается много компаний. Каждый руководитель в этом случае выбирает свою тактику решения проблемы: от комплексного подхода до полного игнорирования. А действительно, зачем удерживать сотрудников отдела продаж? В каких случаях это необходимо, а в каких — напротив, это будет ошибкой? Почему так важно удерживать сотрудников отдела продаж? С каждым годом ситуация на рынке труда становится все более сложной: многие компании не могут найти сотрудников для отдела продаж, которые хотя бы как-то соответствовали их требованиям и ожиданиям. И эта тенденция только усиливается, поэтому пришло время пересмотреть подход к управлению персоналом.
